Бес в ребро. Это этап испытания отношений на прочность. Здесь очень важно повести себя грамотно в сложной ситуации, чтобы сохранить лояльность. Не нужно замалчивать конфликты: их лучше активно решать. Ведь проблемы – нормальная, неотъемлемая часть любой коммуникации, а попытки их избегать – это путь в никуда. Клиент может заинтересоваться вашими конкурентами и начать работать с ними. Такие моменты нельзя упускать, важно их обсуждать, проговаривать и разбирать ситуации, которые складываются не в вашу пользу.

Возможно, деловому партнеру не хватает чего-то в вашем партнерстве, вероятно, он стремится что-то улучшить или чувствует, что его ожидания не оправдываются. Этот этап – прекрасный шанс выявить причину недопониманий и их происхождение. Вы можете опираться на опыт завершенных проектов, апеллировать к прошлому, в котором все было отлично и работало. Да, сейчас есть определенные трудности, с ними реально справиться, ведь бывают разные периоды. С таким подходом вы сможете преодолеть даже этот непростой этап и укрепить ваши отношения.

Не забывайте, что каждый клиент нуждается в вашей поддержке. Возможно, у него возникли проблемы, которые нужно решить. Убедитесь, что у него все в порядке и постарайтесь поддерживать связь. Проинформируйте заказчика, по каким каналам и в какое время он может обратиться к вам за помощью.

Зрелые отношения. Кризисы позади, и можно направить усилия на развитие семьи и делового партнерства.

Составьте чек-лист задач, которые нужно выполнить, чтобы укрепить отношения с клиентом. Когда вы начинаете думать о том, что именно нужно покупателю, то картина становится ясной. Это те самые точки роста, над которыми стоит хорошенько поработать, чтобы преуспеть.

Итак, мы выяснили, что важно продолжать ведение партнеров после сделки и получать обратную связь. Именно это поможет выявить проблемные ситуации для того, чтобы их проработать. Кроме того, сам процесс получения обратной связи – это сигнал о том, что компания уверена в качестве своих услуг и ей не безразлично мнение тех, кто ими пользуется.

Если вы будете экспертом, который внимательно слушает, подбирает лучшее решение, проявляет компетентность, то у вас есть все шансы повысить лояльность клиента. Это и будет тот самый WOW-эффект, который позволит рекомендовать вас как надежного специалиста.

Вы же помните, что промоутеры появляются исключительно там, где работает принцип семьи? Выше я неоднократно упоминал эмоциональный банковский счет. Более подробно вы сможете прочитать о нем в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей». Я же предлагаю разобраться на конкретных примерах, какие ваши действия на разных этапах взаимодействия с клиентом приводят к пополнению ЭБС, а какие – к снятиям.

Примеры пополнения и снятий с ЭБС на разных этапах отношений с клиентом

Подумайте, какие из этих вкладов вы можете сделать в общении с вашими клиентами? Что поможет вам лучше понимать их? Какие мелочи стоит учитывать для построения отношений? Какие обязательства вы в состоянии контролировать и выполнять вовремя?

Чем больше вкладов на эмоциональный счет, тем выше доверие покупателя к вашей компании и шансы превзойти его ожидания. Ваш «баланс» может стать настолько большим, что клиенты с удовольствием будут с вами работать и рекомендовать ваши услуги. Вот так работает принцип семьи!

МЕТОДИКА NPS ДЛЯ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

NPS расшифровывается как Net Promoter Score, что в переводе означает: индекс потребительской лояльности. Если рассчитать его по определенной формуле – то можно получить конкретное число, которое покажет степень удовлетворенности покупателей или партнеров услугами вашего бизнеса. Методика NPS активно используется компаниями во всем мире.

Суть довольно проста и подробно описана в книге «Искренняя лояльность» (Фред Райхельд, Роб Марки) – вы задаете клиентам несколько вопросов и в зависимости от их ответов делите базу на три группы: промоутеры, нейтралы, критики.

Сейчас я расскажу вам, как я применяю методику NPS в отделах продаж.

КАК ВЫГЛЯДИТ АЛГОРИТМ ОПРОСА NPS?

Шаг первый: поблагодарите клиента за сотрудничество и доверие. Не нужно сразу задавать интересующие вас вопросы, постройте первую фразу примерно так: «Мы с вами давно работаем, я звоню вам как ключевому клиенту, хочу поблагодарить за работу, доверие, за то, что вы с нами».

Шаг второй: скажите, что вы и дальше планируете работать над продуктом и сервисом: «Мы за последнее время внедрили много изменений, планируем усиливать наш продукт, чтобы он был вне конкуренции и оставался самым подходящим для вас». Так вы покажете, что обратная связь вам очень важна.

Шаг третий: попросите разрешения задать несколько вопросов. Если клиент соглашается, можно переходить к первому вопросу. Он может выглядеть примерно так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим коллегам, друзьям, партнерам? Назовите число от нуля до десяти». Обратите внимание: формулировка должна включать точную информацию, а не общие фразы вроде «Насколько вам все понравилось». Ваша задача – получить от клиента конкретную оценку действий вашей компании. Да, некоторые могут говорить: «Мне нравится, все замечательно». Не надо воспринимать это как десятку и ставить себе высший балл, лучше еще раз уточнить определенную цифру.

В зависимости от того, какую оценку поставил клиент, он относится к промоутерам, нейтралам или критикам.

Критики – люди, которые ставят низкий балл (6 и ниже), оценивая качество ваших услуг. Они по каким-то причинам недовольны работой с вами, их ожидания не оправдались.

Нейтралы – те, кто ставит вам 7–8 баллов. Они относятся к вам нормально. Открытых претензий не имеют, но и рекламировать вашу компанию тоже не будут. Они могут с легкостью уйти к конкурентам, если увидят более выгодное предложение.

Промоутеры – эта категория клиентов ставит высокие оценки и активно рассказывает о вас целевой аудитории. По сути, они выступают внештатными маркетологами вашего бизнеса, ведь приводят новых клиентов, оставляют положительные отзывы, которые, кстати, вы можете использовать в соцсетях. Эти люди фактически работают на вас – они лояльны и довольны.

В чем плюсы промоутеров?

● они в четыре раза чаще остальных категорий совершают у вас повторные покупки;

● терпимо относятся к вашим ошибкам;

● намного активнее тестируют ваш продукт, обновления, подключаются к процессу.

Промоутеры – замечательные люди, которые очень